L’externalisation de l’accueil, appelée également outsourcing, consiste à confier une partie ou la totalité d’une fonction ou d’un service à un prestataire externe spécialisé.
Pour les entreprises, les avantages de l’externalisation sont nombreux. D’ailleurs, les chiffres parlent d’eux-mêmes : une étude de l’observatoire Cegos réalisée en 2011 montrait que 82% des entreprises avaient déjà choisi d’externaliser au moins une fonction de leur activité. La plupart du temps, il s’agissait du secrétariat ou de l’accueil téléphonique.
L’externalisation, dans ce domaine plus que tout autre, offre des avantages indéniables, mais savez-vous lesquels ?
1 – Se concentrer sur son cœur de métier
Lorsque l’activité ne permet pas d’embaucher un(e) hôte(sse) d’accueil, ce sont les collaborateurs qui assument eux-mêmes cette fonction. Ce qui est à la fois chronophage et contre-productif.
Par exemple, la gestion des appels entrants peut vite devenir une source de stress avec la crainte de rater des appels importants, d’avoir une messagerie saturée ou d’être dérangé par des appels non qualifiés.
Ainsi, en confiant son accueil à un prestataire, l’entreprise permet à chacun de se focaliser sur son cœur de métier. Pour les collaborateurs, cela représente une charge en moins, donc un gain de temps qui a un impact direct sur la performance de l’entreprise.
2 – S’offrir l’expertise de professionnels de l’accueil
Certaines entreprises font le choix d’ouvrir un poste à partir de leurs propres ressources. Dans ce cas, la qualité de la mission est peut-être en jeu, notamment si le choix a été fait de confier son accueil à une personne dont ce n’est pas le métier premier.
L’accueil est un élément stratégique nécessitant des savoir-faire particuliers, la qualité recherchée à ce poste dépend de formations spécifiques, de moyens, et demande du temps. Se doter d’une organisation véritablement efficace peut alors vite devenir contraignant.
Sans oublier qu’il n’est pas rare de constater que les entreprises ayant fait le choix de trouver une solution interne n’assurent pas un suivi de la qualité de leur accueil. Ce dernier peut alors se trouver soumis à la routine et dégradé par de mauvais réflexes.
L’externalisation de l’accueil enrichit l’entreprise qui y recourt : elle reçoit les services de sociétés ultra spécialisées qui apportent un regard neuf et leur expertise.
3 – S’assurer de la compétitivité du poste
On peut aller plus loin en arguant que les entreprises spécialisées dans l’externalisation effectuent sans cesse des investissements pour rester compétitives. Elles évoluent avec les règles d’un marché concurrentiel : elles restent au fait des dernières bonnes pratiques du marché et des innovations du secteur.
Externaliser, c’est donc avoir la garantie de bénéficier des compétences humaines, technologiques et matérielles les plus récentes et performantes. De plus, grâce à la mutualisation, les prestataires peuvent proposer les meilleurs profils, processus et matériels à des prix très compétitifs.
4 – Suivre et optimiser le poste quelle que soit l’activité
Externaliser ne signifie pas abandonner une fonction à un tiers et en perdre le contrôle. Le prestataire doit proposer à son client la mise en place d’un lien et d’un suivi régulier pour évaluer la prestation avec des indicateurs objectifs et mesurables. Ce reporting est une base essentielle qui conduit à une démarche d’optimisation quelle que soit l’activité de l’entreprise.
Aucun accueil n’est trop petit ! La solution externe ne devient pas pertinente qu’au-delà de 10000 visiteurs par an*. En deçà, il est tout à fait judicieux d’externaliser à condition de travailler la richesse du poste en y intégrant des activités complémentaires.
En plus d’assurer l’accueil, l’information des visiteurs et la gestion des appels téléphoniques, les hôte(sse)s peuvent exercer d’autres tâches et fournir ainsi une véritable assistance élargie. Ce poste peut se voir confier des missions complémentaires telles que la gestion des salles de réunion, du courrier, des places de parking, des reprographies, ou encore la réservation des chambres d’hôtel, billets d’avion, la commande de fournitures, de repas, la gestion de petites conciergeries. Souvent, plus la structure est petite, plus l’hôte ou l’hôtesse fait preuve de polyvalence.
Certaines agences poussent plus loin la polyvalence et ajoutent à leur prestation un volet bien-être et développement personnel : c’est le cas par exemple d’Arcéos avec l’axe culturel !
5 – Gagner en souplesse opérationnelle / Garantir la continuité du service
En plus de l’assurance d’envoyer une image de qualité à ses clients, le recours à un prestataire spécialisé pour gérer l’accueil offre d’autres avantages, comme la continuité du service en cas de maladie, congés, ou toute autre absence prévue ou non de la personne en poste.
Nombre d’entreprises ont été échaudées par un(e) assistant(e) souvent en retard ou malade, qui n’était remplacé(e) par un(e) intérimaire que le lendemain, voire le surlendemain, et qu’il fallait à chaque fois former. En faisant appel à des prestataires d’accueil, les entreprises s’appuient sur des hôte(sse)s titulaires, mais aussi sur des remplaçant(e)s formés aux spécificités du site et qui peuvent donc répondre au pied levé à toute situation imprévue. Les agences d’accueil sont également dotées d’équipes chargées de coordonner, d’encadrer et d’évaluer la prestation au quotidien, pour libérer le client de toutes contraintes.
6 – S’affranchir des risques liés à l’embauche
Externaliser, dans ce domaine comme ailleurs, c’est opter pour une certaine souplesse de gestion et réduire les difficultés de management. Si le profil de l’hôte(sse) n’est pas en adéquation avec l’ADN de l’entreprise, ou que cette personne n’est pas parfaitement intégrée, le prestataire d’accueil peut vous proposer de la remplacer.
De façon plus générale, l’entreprise est assurée de simplifier sa gestion du personnel : pas de management, pas d’administration du personnel (paie, congés, absence…), le prestataire se charge de cela !
7 – Contrôler ses coûts
Dernier avantage et pas des moindres : l’externalisation apporte une flexibilité certaine à l’entreprise qui y recourt. Le prestataire dimensionne précisément son service en fonction des besoins de son client. Celui-ci échange donc des coûts fixes contre des coûts variables au gré de l’activité.
Dans le même temps, il réduit sa masse salariale et ses investissements à long terme.
Globalement, l’entreprise qui fait appel à un prestataire rentre dans une logique de réduction budgétaire grâce au poste qu’il fait sous-traiter et a une meilleure gestion de ses coûts.
La décision d’externalisation de l’accueil se construit autour de plusieurs axes : la volonté des entreprises de se concentrer sur leur activité principale, la recherche de qualité, de compétitivité et d’optimisation du service, la flexibilité et enfin la réduction et la maîtrise des coût.
Plutôt que de ne pas faire ou de mal faire, les entreprises réalisent l’importance de confier leur accueil à un prestataire extérieur et les avantages multiples à en tirer, alors pourquoi pas vous ?
*Christophe Garinet (Agence Pénélope).
Sources :
A3com
Decisions-achats
Le Nouvel Economiste
Securitas
Upsell
